Le secteur de l’intelligence artificielle connaît une croissance fulgurante, atteignant près de 38 milliards de dollars en 2023, avec des prévisions s’élevant à 53,2 milliards de dollars en 2024.
Si vous vous interrogez sur les raisons d’adopter l’intelligence artificielle au sein de votre entreprise, les réponses se trouvent dans cet article. En tant qu’avantage concurrentiel indéniable et élément de différenciation, l’intelligence artificielle, ou IA, offre la possibilité d’optimiser la gestion de votre entreprise, parmi de nombreux autres avantages.
Qu’est-ce que l’intelligence artificielle ?
L’IA est un ensemble de systèmes informatiques mis en œuvre dans le but d’imiter l’intelligence humaine, à savoir : prendre des décisions, planifier, apprendre et résoudre des problèmes aussi bien logiques qu’algorithmiques. Pour aller plus loin, certaines formes d’IA peuvent reproduire la créativité du cerveau humain, notamment en réalisant de la rédaction de contenus.
Pour pouvoir être dotée de ces capacités, l’intelligence artificielle doit préalablement être enrichie en données. Les ingénieurs et mathématiciens à l’origine de la technologie la programment donc. Au fur et à mesure du temps et de sa mise en marche, elle va accumuler de plus en plus de données. Cela va lui permettre d’améliorer et de fiabiliser son algorithme.
Contrairement à l’homme, les ordinateurs peuvent calculer des combinaisons mathématiques en des temps record. Bien que l’intelligence artificielle puisse être une arme redoutable pour la gestion de votre entreprise, elle n’a pas pour vocation à remplacer l’homme, mais plutôt à contribuer à son intelligence et à l’aider dans sa prise de décision.
Les différentes technologies de l’intelligence artificielle
L’intelligence artificielle n’est pas une technologie en elle-même, mais plutôt un domaine scientifique composé de plusieurs technologies à partir desquelles les algorithmes sont créés.
Les deux technologies principales de l’IA sont le machine learning et le deep learning (soit apprentissage automatique et apprentissage profond en français).
Grâce à ces technologies, l’IA va pouvoir effectuer des tâches qui vont s’améliorer et se préciser au fur et à mesure du temps grâce aux données qu’elle accumule.
Le machine learning
Le machine learning est une technique de programmation se basant sur des statistiques pour permettre aux ordinateurs d’apprendre par eux-mêmes, de faire des prédictions et d’automatiser des tâches.
Par ailleurs, le Big Data est un élément fondamental au machine learning puisque les ordinateurs ont besoin de masses de données très importantes afin de pouvoir les analyser puis de construire leur algorithme.
Le géant Netflix et un très bon exemple d’apprentissage automatique. C’est au niveau de la recommandation de contenus auprès des utilisateurs qu’est implémentée la technologie d’intelligence artificielle. C’est en fonction des films, séries… précédemment visionnés par la personne que l’IA va pouvoir lui recommander de nouveaux contenus en adéquation avec ses goûts.
Netflix a mis en place cette technologie dans le but de se différencier de ses concurrents, d’autant plus à l’heure actuelle où les contenus audiovisuels sont en surabondance sur le web !
Le deep learning
Le deep learning est une technologie d’apprentissage profond des ordinateurs. C’est un processus d’intelligence artificielle plus récent et plus complexe que le machine learning. Le deep learning repose sur des réseaux neuronaux artificiels. Les réseaux sont composés d’un grand nombre de couches de neurones, chacune recevant les informations et interprétations de la couche précédente. Cette technologie permet d’imiter le fonctionnement du cerveau humain.
Quels sont les avantages de l’intelligence artificielle ?
Vous vous en doutez, ses avantages sont nombreux. Dans l’ensemble, l’IA permet d’améliorer les performances et la productivité de l’entreprise. Les points sur lesquels l’intelligence artificielle effectue un travail remarquable sont essentiellement l’amélioration des recherches internet, la personnalisation du parcours d’achat client et la réponse aux diverses demandes des consommateurs.
Personnaliser l’expérience d’achat de vos clients
L’une des capacités extraordinaires de l’intelligence artificielle, c’est sa mémoire sans faille ! Elle peut enregistrer l’intégralité du parcours d’achat de chaque utilisateur : les pages visitées, le temps passé sur chaque page… afin de détecter les produits pouvant l’intéresser. Encore mieux, elle mémorise l’historique de recherche des clients.
Toutes ces données sont stockées afin de recommander des produits aux utilisateurs en fonction des tous ses parcours d’achat ou recherches précédents. L’IA est d’ailleurs très puissante dans la recommandation de produits associés ou similaires grâce au machine learning et deep learning. Cela permet de proposer une expérience d’achat unique et sur mesure aux clients en fonction de leurs goûts, besoins … et au passage d’accroître les ventes ! Eh oui, plus l’expérience est fluide et cohérente aux yeux des utilisateurs plus ils seront susceptibles d’acheter.
L’IA met donc ses compétences au service de l’entreprise dans le but d’augmenter le volume des ventes, mais aussi :
- Suivre les comportements utilisateurs
- Réaliser des ventes en upselling/cross selling
- Améliorer le taux de conversion
- Faire diminuer le taux d’abandon de panier
- Fidéliser les clients
- Créer de la confiance
- Tisser des relations plus approfondies et personnelles avec les utilisateurs
Cette stratégie a d’ailleurs plutôt bien été adoptée par Starbucks qui défend l’idée que le digital est un élément capital au sein du marché du retail et du commerce physique. C’est donc en créant un programme de fidélité original que l’entreprise a continué de conquérir le cœur de ses clients. A chaque adhérent, l’entreprise promet une boisson sur mesure et des promotions personnalisées.
Faciliter la gestion de vos stocks
Au-delà de l’aspect expérience client, l’intelligence artificielle permet de gérer des problématiques internes à l’entreprise. C’est le cas de la logistique qui est une tâche complexe : il faut veiller à toujours disposer d’assez de produits en stock pour répondre à la demande des clients, mais ne pas avoir de stocks inutilisés pour éviter les pertes matérielles et financières.
L’IA peut donc aider l’entreprise dans la gestion de ses stocks afin de réduire les ruptures et les invendus. L’IA arrive à prédire les stocks nécessaires pour chaque produit en fonction des ventes enregistrées les années précédentes. Elle permet aussi d’anticiper les tendances et de savoir quels produits vont être les plus demandés.
L’optimisation des ressources de l’entreprise induit une réduction des délais de livraisons, grâce à la présence de produits en temps et en heure dans les locaux de l’entreprise et donc une meilleure satisfaction client !
Améliorer votre service client
L’intelligence artificielle a permis l’avènement des chatbots. Ce sont en fait des assistants virtuels ou aussi appelés agents conversationnels. Ces chatbots peuvent être très intéressants pour votre entreprise car ils vont permettre de désengorger votre service client, tout en continuant à répondre aux demandes de vos clients. Le chatbot est donc la solution à proposer dans un premier temps pour communiquer avec vos clients, puis en situation de cas plus complexes, renvoyer vers un conseiller humain. C’est notamment dans cette situation d’échec de l’intelligence artificielle que l’interprétation de l’utilisateur est prise en compte et envoyée au machine learning afin d’améliorer les futurs échanges. Les humains apprennent de leurs erreurs, et les ordinateurs aussi !
Autre point très intéressant avec ces robots conversationnels, c’est qu’ils sont joignables partout et à tout moment. Ils n’ont en effet pas de contrainte d’horaire et peuvent donc répondre en temps réel aux utilisateurs, 24h/24 et 7j/7. Pouvoir répondre aux besoins des consommateurs en temps réel est un point de différentiation important pour les entreprises aujourd’hui.
Les chatbots permettent aussi à l’entreprise d’entretenir une relation personnalisée avec ses utilisateurs. En effet, les chatbots étant des machines, ils possèdent l’intégralité des informations concernant l’utilisateur au moment où ils le contactent. Ils peuvent ainsi personnaliser la conversation grâce aux précédents contacts avec l’entreprise ou aux précédents achats. De ce fait, les agents conversationnels créent du lien avec les clients et offrent la possibilité d’avoir une expérience digitale s’assimilant le plus possible à celle vécue en boutique physique.
En quoi l’IA révolutionne-t-elle le secteur du e-commerce ?
L’intelligence artificielle permet de réduire tout type d’erreur pouvant être causée par l’humain. Un algorithme bien construit ne peut pas se tromper. C’est aussi un moyen de libérer vos salariés sur les tâches plutôt opérationnelles afin qu’ils puissent se focaliser sur des tâches stratégiques.
La recherche visuelle
L’intelligence artificielle permet d’effectuer des recherches de manière visuelle et non plus de manière textuelle. Cette façon d’effectuer des recherches est beaucoup plus précise et optimise les chances de trouver la réponse à ce que l’on recherche. Elle permet, entre autres, de combler les carences qu’il peut y avoir entre le langage naturel et la recherche avec des mots-clés.
Le plus connu dans le domaine de la recherche visuelle est Google avec sa fonction de recherche inversée sur Google Lens. L’utilisateur choisi donc une image avec laquelle il souhaite faire la recherche, puis Google lui affiche plusieurs résultats tels que des informations concernant l’objet se trouvant sur l’image, des images similaires ou encore des sites internet contenant l’image en question ou une image similaire.
Pinterest possède-lui aussi un outil de recherche visuelle. En fonction de l’image choisie par l’utilisateur, l’IA de Pinterest lui propose des images similaires issues de sa large base de données. Le réseau social sait se démarquer, notamment avec sa nouvelle fonctionnalité qui est la détection automatique d’objet. Cette technologie permet de détecter tous les objets se trouvant sur une image, puis d’effectuer une recherche intelligente sur chacun d’entre eux.
Le marketing prédictif
L’intelligence artificielle joue un rôle capital dans le marketing prédictif. Grâce aux données qu’elle possède sur les utilisateurs, l’IA peut anticiper des probabilités sur les comportements des clients. C’est grâce à l’accumulation des données passées qu’elle peut déduire le comportement d’achat que les utilisateurs vont avoir dans le futur.
Cela permet aux entreprises de proposer une offre adéquate, au bon moment et à la bonne cible. L’IA peut aussi prédire le canal de communication pour lequel opter ainsi que le ton à adopter pour convaincre l’utilisateur et augmenter la performance de vos campagnes.
Le cross selling et l’upselling
Le cross selling consiste à suggérer des produits complémentaires ou similaires à celui acheté. Le but est de vendre plusieurs produits au lieu d’un pour augmenter le panier moyen d’achat, ou alors si l’utilisateur montre un désintérêt pour le produit, lui en proposer un autre qui pourra mieux lui correspondre. Comme nous avons pu le voir plus haut, l’IA possède toutes les données sur les utilisateurs et leurs comportements. Elle est donc la mieux placée pour suggérer des produits adaptés à l’utilisateur.
L’upselling correspond au fait de proposer un produit un peu plus haut de gamme que le produit sur lequel l’utilisateur montre de l’intérêt. Ici, l’objectif est de laisser l’utilisateur être tenté par un produit plus complet et de meilleure qualité afin de faire croître son panier moyen là aussi. Encore une fois, grâce au machine learning, l’IA est totalement apte à proposer un produit correspondant au produit qu’aime l’utilisateur mais de meilleure qualité car elle arrive à faire la connexion entre ces deux éléments.
Quelles sont les limites de l’intelligence artificielle ?
Bien que l’intelligence artificielle fasse déjà ses preuves, comme toute technologie elle possède aussi ses limites :
- L’IA est une technologie qui se créée avec le temps, elle ne peut pas s’acheter. Il va donc falloir plusieurs années afin que la technologie puisse acquérir un volume supérieur de données et qu’elle puisse être totalement aboutie
- Pour être efficace, elle doit être enrichie avec des données pertinentes et de bonne qualité. Sans ça, elle ne fournira pas de résultats probants, ce qui paraît logique ! Si on lui donne uniquement de la quantité de données sans faire attention à la qualité, alors ses algorithmes se baseront sur des informations non qualitatives
- Paradoxalement, une des tâches les plus compliquées en IA c’est justement d’arriver à trouver des informations qualifiées en masse importante
- L’IA représente un coût qui peut être important. Toutes les entreprises ne peuvent donc pas y accéder. C’est notamment le coût de stockage de l’ensemble des données qui est important, ainsi que la rémunération des personnes compétentes en intelligence artificielle (qui sont beaucoup moins nombreuses que la demande…)
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